Vooraf

Het is voor onze bedrijfsvoering en toekomst van levensbelang de communicatie en support goed te stroomlijnen en te kaderen. Voor je het weet zink je weg in het drijfzand van discussies en hulpvragen. Zo had ik in het begin van MyRoute-app ruim 2700 vrienden op Facebook. Het grootste gedeelte van deze vrienden waren MyRoute-app gebruikers en dagelijks kreeg ik vragen als 'kun je me helpen met deze route?'. Hoe graag ik iedereen ook wil helpen, je begrijpt, het is simpelweg niet vol te houden, dus we hebben keuzes moeten maken.

Zo zijn er als je een account aanmaakt 'tooltips' in de website en app gemaakt om je op weg te helpen. Je ontvangt als nieuwe gebruiker ook een aantal mailingen met uitleg. In de website heb je linksonder een blok 'Hulp nodig?'. Er zijn handleidingen, YouTube video's, online trainingen, FB-groepen en een zéér actief zelfhulp forum. Kom je er toch nog niet uit? Dan hebben we voor onze betalende leden een persoonlijk ticketsysteem. De supportmedewerkers Benjamin en Lisanne proberen met hulp van MRA RouteXperts Hans en Nick binnen 2 werkdagen alle support tickets te beantwoorden!

Is het dan perfect? Nee, het is niet perfect, maar je kunt er van uitgaan dat we er echt alles aan doen om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Lees hieronder welke hulp- en communicatiekanalen er op dit moment zijn. Ben je nog geen betalende gebruiker en wil je persoonlijke support? Dan is het misschien een goed idee om gebruik te maken van de tijdelijke 50% kortingsactie 😇.

Michel van Hagen
MRA Founder

Handleidingen

Hulp nodig (website)?

Er zijn meerdere manieren om bij de handleidingen te komen. De makkelijkste is als je bezig bent in de website en dan linksonder klikken op 'Hulp nodig'. De handleiding wordt dan geopend met informatie over de pagina waar je je in de website bevindt.

Via Ondersteuning naar Handleidingen

Je kunt in de website bovenaan klikken op 'Ondersteuning'. Je komt dan op een pagina terecht met antwoorden op de 'meest gestelde vragen' en de handleidingen, ook de handleiding van de app (MyRoute-app). De handleiding van de app staat ook nog een keer op een externe website met specifieke informatie over de app.

Support ticketsysteem

Het support ticketsysteem is het systeem waar onze supportmedewerkers mee werken. De tickets zijn altijd op naam, emailadres en ticketnummer terug te vinden. Dit werkt veel effectiever als bijvoorbeeld een email sturen, die kunnen namelijk in de spambox terechtkomen of gewoon tussen de vele andere mailtjes zoek raken. Lisanne is onze support manager, zij verdeeld de tickets tussen de support agents Benjamin, Hans en Nick. Is een vraag heel technisch, dan wordt het ticket doorgezet naar de programmeurs, is de vraag financieel van aard, of gaat het om samenwerking, dan komt het ticket bij mij terecht. Je kunt op 2 manieren een ticket aanmaken:

• Iedereen: je kunt het contactformulier hier invullen, het formulier komt automatisch als support ticket binnen in ons systeem. Het contactformulier is ook te vinden in de footer van onze homepage, onderaan de pagina;
• Betaald abonnement: heb je een betaald abonnement, dan kun je in de website naar 'Ondersteuning' en dan klikken op '+ Nieuwe ondersteuningsticket', je krijgt dan ook voorrang op de tickets die via het contactformulier zijn binnengekomen.

MyRoute-app beheerd een aantal YouTube kanalen, hier moet nodig een keer de bezem doorheen, er staan te veel outdatet filmpjes online, maar er zijn nog steeds zowel leerzame als leuke filmpjes te vinden. Nogmaals de melding dat hulpvragen in de comments niet altijd worden beantwoord. Hier de verschillende kanalen met een korte uitleg.